Ana Paula Nogueira de Oliveira
Rua São Manoel, 136 apto 16 Jardim Diadema – Diadema – SP
Brasileira, Casada, 01 Filho – 30 anos
* apaulapn@hotmail.
(11) 9755-6919 / 9622-7702 /4056-3861
CRP ATIVO
Analista de Recursos Humanos - Seleção - Treinamento
Desenvolvimento - RH / Psicóloga
Realizações
Experiência profissional de mais de 4 anos, desenvolvida na área de Recursos Humanos nas empresas BRQ, 4A Telemarketing, Stefanini Consultores – VIVO, Talent Pro IT e Grupo Newtrend:
Ø Realização de Processos Seletivos de diversos níveis hierárquicos e técnicos nas áreas de IT, Administrativa e Operacional, prestando serviços para segmentos diferenciados, como Telecom, SAP, Telemarketing e Administrativos, em especial consultorias de informática.
Ø Experiência na contratação de profissionais de diversas Tecnologias: Multi- plataforma, ERP, Oracle Apl, Mainframe, JAVA, WEB, Client Server, SAP MM, HR, entre outros, DBA, BI, Gerente de Projetos, Consultor de Produção de Sistemas, Storage, Suporte LINUX, Windows, UNIX, AIX, Negócios, Qualidade, Infra-estrutura (Redes, Suportes, Produção), Engenheiros, Telecomunicações e Programa de Estágios, etc.
Ø Conhecimento em todo processo de recrutamento e seleção, desde o levantamento de perfil com gestores de área e equipes, divulgação das vagas, triagem, recrutamento, seleção, Entrevistas em grupos e individual, aplicação de testes práticos e situacionais como (DISC, G38, Palográfico, HTP, IFP, Quati e Grafologia), Relatórios e encaminhamento para cliente com parecer psicológico.
Ø Levantamento de necessidades de profissionais em todas as áreas, responsável pela triagem do perfil da vaga junto ao requisitante; por telefone e ou em visita ao cliente; Pesquisa e utilização de diversas fontes para captação de currículos como: Sites (Apinfo, Catho, Curriculum, Infojob, netcarreiras)
Ø Processos Seletivos também de profissionais de Call Center, Administradores, Analistas de Relacionamento e Monitores de Qualidade ( Sendo de atendimento geral, Retenção, Cobrança, de clientes como Unibanco, Editora Globo, VIVO, Telefônica, TIM, Atento, etc.)
Ø Suporte as áreas requisitantes, auxiliando desde o levantamento de perfil até a definição do candidato mais adequado a oportunidade, feedback a candidato e a profissionais, encaminhamento para entrevista junto ao cliente requisitante.
Ø Utilização do sistema MICROSIGA, ERP, para acompanhamento do profissional na empresa, nos módulos Gestão de Pessoal, Recrutamento e Seleção, Cargos e Salários e Treinamento.
Ø Levantamento de necessidades de treinamentos internos e externos. Desenvolvimento de apostilas, manuais didáticos. Elaboração de procedimentos de todas as rotinas de treinamentos. Realizações de avaliações de desempenho, eficácia de treinamentos e pesquisa de clima organizacional.
Ø Acompanhamento de processos administrativos aos Alocados e rotinas de Departamento Pessoal, sendo contratação, benefícios, cartão de ponto, entrevista de desligamento entre outras. Acompanhamento em todos os trâmites da admissão (CLT/PJ/Cooperativa
Ø Condução do programa de integração para novos funcionários, visando sua rápida adaptação e entrosamento com as respectivas equipes;
Ø Atividades administrativas, organização de trabalhos, reuniões, eventos, planilhas e relatórios em excel e Word e apresentações em Power Point.
Ø Relatórios de treinamento (prestação de contas; Geração de planilhas de de treinamentos e Pedidos; relatórios em geral).Organização de treinamento, organização de salas, videoconferências, inscrições em congressos e certificados de treinamento.
Ø Levantamento de dados para o orçamento dos planos de ação e projetos da área em conjunto com os responsáveis pelas áreas;
Ø Benefícios: Auxilio nas atividades com fornecedores de VT, VT VA etc...e também pelo desenvolvimento de novos;
Ø Normas: responsável por manter todas as normas e procedimentos de RH atualizados;
Ø ISO: responsável pelo acompanhamento da implementação da ISO e CIPA.
Ø Acompanhamento dos programas de benefícios a funcionários, envolvendo assistência médica, vale refeição e alimentação, vale transporte e demais programas de assistência social, bem como propor alterações.
Ø Realização e acompanhamento referente à Medicina do trabalho (PPRA, PCMSO, CIPA), no que se refere a treinamentos, verificando a confecção do material junto às empresas que prestam serviços, bem como as datas de vencimento e dando subsídios ao Técnico de Segurança.
Ø Qualidade de Vida e Eventos Internos,Parcerias em geral e Programa de Qualidade de Vida; Parques e Atividades Culturais.
Ø Responsável pela administração do Plano de Cargos e Salários, visando o equilíbrio interno e a competitividade externa das práticas de remuneração da empresa, mantendo atualizadas as pesquisas salariais e descrições de funções.
Ø Orientação e apoio às unidades e setores das empresas sobre procedimentos da área de Recursos Humanos, visando assegurar a qualidade das informações e conformidade com os procedimentos legais através de orientação e solução de dúvidas ou problemas relacionados com a área, inclusive acompanhando-
Ø Elaboração de relatórios gerenciais com informações e dados estatísticos sobre a área de Treinamento e Seleção, visando fornecer subsídios para decisões e correções de políticas ou procedimentos na área de recursos humanos;
Ø Manter controles das atividades de treinamento: cursos realizados, registro de participantes, instrutores, despesas etc.
Ø Organização de logística para os eventos de treinamento ou mesmo de seleção, tais como material de divulgação, convites, coffee break, projetor, equipamentos de áudio, crachás, lista de presença, avaliações, certificados e outros;
Ø Acompanhamento, avaliação e mensuração de resultado dos programas de treinamento e desenvolvimento, integração, recrutamento e seleção;
Ø Atuando no programa de Capital Humano, que envolve os processos de treinamento e desenvolvimento. Avaliação de desempenho e motivacional.
Ø Utilização do pacote Office (principais Word, Excel, Access, Outlook e PowerPoint).
Ø Experiência na elaboração, condução e contratação de Programas de Estagiários de empresa de IT e Telecom.
Ø Visitas a clientes para acompanhamento profissional e adequação das necessidades / levantamento com finalidade de geração de novos negócios, acertos salariais / contratuais, negociação de benefícios e acompanhamento de visitas técnicas. Participação e coordenação de projetos especiais que tenham reflexo nas contratações e treinamentos;
Ø Entrevista de desligamento, acompanhamento de desempenho, avaliação de potencial.
Ø Coordenação da equipe de BPO de RH da VIVO; Coordenação de estagiários de Recrutamento.
Ø Controle e acompanhamento dos procedimentos burocráticos necessários para subseqüente admissão, como preparação de contrato, retenção de documentos e outros. Responsável pela realocação de profissionais em outras áreas.
Ø Organizações de dinâmicas de grupo, organizações administrativa, salas de reuniões, aparelhos para reuniões, relatórios de empregados, relação de horários e convocação para dinâmicas e entrevistas
Ø Acompanhamento e Aplicação de treinamentos de produtos, Serviços, treinamentos de técnicas de vendas e atendimento a clientes, treinamentos motivacionais e comportamentais, cotações de treinamentos e eventos como parques, restaurantes, pousadas.
Experiência profissional de mais de 4 anos, desenvolvido na área Atendimento, Processos e Back Office de Call Center / Monitoria de Qualidade nas empresas 4 A Telemarketing, Mobitel, Desempenho Rh e VIVO:
Ø Supervisão e Coordenação do Centro de Monitoração Nacional On line, gerenciando equipe com alcance de metas diárias. Participação e estruturação de link´s e VDN´s de monitoração nacional..
Ø Monitoria passiva dos representantes de atendimento do call center (escuta telefônica). Monitoria ativa dos representantes de atendimento do call center (simulando um contato telefônico de um cliente).
Ø Monitoria e análise de processos das áreas de Back Office, Apoio Jurídico, Anatel, Procon, Presidência, Gente que Resolve, Fraude, Clone, Contas, Roaming Internacional, Lojas Credenciadas e Próprias, Solicitações e reclamações gerais / Processos Especializados Pós e Pré Pagos.
Ø Monitoria e análise de processos da Atenção Técnica Nacional (área técnica) e Back Office geral de faturamento.
Ø Elaboração de apresentações de resultados e novas estruturas propostas para melhorias do trabalho na empresa, vivência na migração do atendimento e back Office de Goiânia, com apresentação da área de Qualidade, seus valores, missão, dia-a-dia e indicadores.
Ø Assistente de Supervisão da monitoria, Backup, organização de processos e pessoas, verificação de cartões, atualizações do ACS, feed back (avaliação), treinamento de produtos e serviços, acompanhamento de produtividade, relatórios gerenciais.
Ø Pesquisas de Satisfação com clientes internos e externos referente a prestação de serviços.
Ø Consultoria de Qualidade a Empresas, como gerenciamento das Monitorias de Qualidade e Pesquisa de Satisfação dos clientes Externos. Utilização de CMS, URA, Avaya, Nice e Eyrethel.
Ø Apresentação de resultados diários, escuta on line, parametrização e organização de ofensores.
Ø Pesquisas de Satisfação com clientes internos e externos referente a prestação de serviços.
Ø Revisão e melhoria dos scripts de atendimento seguidos pelos operadores do call center. Revisão e melhoria da Instrução de Trabalho das áreas de Call Center, Back Office e Atenção Técnica.
Ø Elaboração de relatórios mensais com a consolidação de resultados para apresentação Gerencial. Elaboração de planilhas e gráficos para book e Comitê da Qualidade, relatórios diários de produtividade. Acompanhamento dos indicadores de gestão das áreas envolvidas.
Ø Análise e dimensionamento das equipes operacionais, acompanhamento de resultados e dos indicadores e métricas de call center (ligações recebidas, atendidas, abandonadas, TMO, nível de serviço, PA logada). Desenvolvimento de script. Garantia a aderência dos processos da empresa. Receber clientes/sponsors/
Ø Ajustes e acompanhamento de escalas, monitoração em tempo real de fluxo de ligações, suporte na solução de problemas dos operadores de atendimento, acompanhamento de índices de nível de serviços e de atendimento.
Informática
Ø Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint, Internet Explorer, Microsoft Outlook, Microsoft Word, Microsoft Access. Intermédiário – Avançado.
Ø ERP: MICROSIGA Módulos Gestão de Pessoal e Recrutamento e Seleção.
Ø Rm Sistemas, Microsoft Visio, Lotus Notes, Outlook, Altamira, Mcall Report, CABS, Worflow, Front Page, Easy Phone, Eyrethel, Atlys, Faturamento, Siebel, Lucent Centrevu, Edge, Avaya, CMS,Nice LOG, AMDocs, Eware, ACS, IUPE, SMS, MAPPINFO, Alianza, COL, Toque net, Siacc, , Publisher, Front-Page, Billing: Atlys (Convergys) e Alianza; Plataformas pré-pagas: PPS, NGIN; Lucent Centrevu; Ferramentas de Testes: Test Director
Formação Acadêmica
Ø Superior completo em Psicologia e Clínica – Faculdade Paulistana de Ciências e Letras Conclusão: Dezembro 2001
Ø Pós Graduação em Psicologia Clínica e Institucional – Gerenciamento de Pessoas - Faculdade Paulistana de Ciências e Letras Conclusão - Dezembro 2004.
Ø Seleção por Competência e Elaboração de Laudo . Clinica Ceaap 2009
Ø Certificada nos Testes Psicológicos IFP, Quati e Palográfico – Scelta RH 2009.
Histórico Profissional
Agosto 2009 à Janeiro 2010 Grupo NEwtrend – São Caetano do Sul / SP
Analista de RH Pleno
Ø Analista de processos de RH, ISO, Recrutamento e seleção de Profissionais de TI e Administrativo, Desenvolvimento de profissionais, Gestão de treinamento, levantamento de necessidades e planejamento de treinamento anual, Realização de Processos Seletivos de diversos níveis hierárquicos e técnicos nas áreas de TI, Administrativa e Operacional, prestando serviços para segmentos diferenciados, em especial consultorias em informática: Projetos e Sistemas, Soluções em Informática,, Construção Civil, Telecomunicações, entre outras. Cotação de treinamentos, Cargos e Salários, Benefícios. Desenvolvimento e acompanhamento de profissionais internos e alocados, administração do setor de RH / BPO. Clientes ( Santander, Banco Real, Projetos de Consultoria, Petrobrás)
Novembro 2008 à Janeiro 2009 Talent Pro IT - São Paulo / SP
Analista de RH Pleno
Ø Recrutamento e seleção de Profissionais de TI e Administrativo, Seleção por Competência e afins. Realização de Processos Seletivos de diversos níveis hierárquicos e técnicos nas áreas de TI, Administrativa e Operacional, prestando serviços para segmentos diferenciados, em especial consultorias de informática: Projetos e Sistemas, Soluções em Informática, Seguradoras, Telecomunicações, entre outras. Clientes ( LHS, UOL, Porto Seguro)
Novembro 2000 à Novembro 2008 Prestação de serviço para VIVO e outras empresas
Stefanini Consultores Associados
Analista de RH / Coordenadora do projeto BPO VIVO de RH – Seleção
Ø Recrutamento e seleção de Profissionais de IT e Administrativo Seleção por Competência.. Realização de Processos Seletivos de diversos níveis hierárquicos e técnicos nas áreas de IT, Administrativa e Operacional, prestando serviços para segmentos diferenciados em especial consultorias de informática: Projetos e Sistemas, Soluções em Informática, Seguradoras, Telecomunicações, entre outras.. Atuei com clientes também da Sandivik, Visa net, Tim e Telefonica)
Prestação de serviço para VIVO
Analista de Projetos Administrativo Sênior – Projeto Atena Billing 2008
Membro da equipe de Integrações do Projeto Atena Billing – Atlys, apresentações de resultados a Diretoria de Projetos, realização e confecção de dados Integrações e Requerimentos para estratégias de atendimento.
Setembro 2004 à Novembro 2005 Consultora de Qualidade - POOL de Qualidade VIVO EMPRESAS
Supervisão das equipes de Atendimento a clientes Corporativos e Retenção.
Julho 2003 – Agosto 2004 Supervisora de Qualidade – Centro de monitoração nacional
Supervisão da equipe da Monitoria de Qualidade e Codificação de contatos de atendimento da Operadora VIVO.
Julho 2002 à Julho 2003 Atuando na área da monitoria da Qualidade da Operadora Vivo.
Janeiro 2000 à Junho 2002 Representante de atendimento de Pós e Pré Pago, atuando também com Retenção de clientes pós pagos com negociação e atuação do programa de pontos.
Janeiro 1999 à Janeiro 2000 BRQ Soluções em Informática
Analista de RH – Estágio
Ø Recrutamento e seleção de TI, triagem de currículos, entrevistas, triagem de pessoal, seleção de pessoal, testes psicológicos, organizações de dinâmicas de grupo, organizações administrativa, salas de reuniões, aparelhos para reuniões, agendamentos de documentações para admissão, relatórios de empregados, relação de horários, convocação para dinâmicas e entrevistas, acompanhamento de treinamentos de produtos, treinamentos de técnicas de vendas e atendimento a clientes, cotações de treinamentos e eventos como parques, restaurantes, pousadas. Clientes ( Unibanco, IBM, HP, Citibanco)
Junho 1998 à Janeiro 1999 Quatro A Telemarketing e Centrais de Atendimento
Auxiliar Administrativo do Recursos Humanos
Ø Recrutamento e seleção de profissionais administrativos e Call Center, benefícios, parques, grêmio, admissão, desligamento, folha de pagamento, Experiência em todo processo de recrutamento e seleção desde o levantamento de perfil com gestores de área e equipes, divulgação triagem, recrutamento, seleção, relatórios e encaminhamento para cliente. Levantamento de necessidades de treinamentos internos e externos. Desenvolvimento de apostilas, manuais didáticos. Elaboração de procedimentos de todas as rotinas de treinamentos. Realizações de avaliações de desempenho para colaboradores vivência com pesquisa de clima organizacional. Clientes ( Sky, Net, Embratel, Unibanco, Itau, Ford).
Projetos
Ø Membro efetivo do projeto Pool de Qualidade VIVO Empresas, responsável pelos grupos Corporativos e Retenção PJ Nacional, grupos de Vendas ativas para clientes Corporativos.
Ø Participação no projeto "Vivo Satisfeito" – Atendimento diferenciado, personalizado e voltado para satisfação total do cliente..
Ø Responsável pela formatação, designer e manutenção de Banco de Dados em Access para a realização e retirada de relatórios das pesquisas de satisfação, monitorias passivas, monitorias ativas, monitorias das áreas de Back Office e Atenção Técnica.
Ø Projeto Atena de Unificação de Processos do sistema de Billing ATlys de todos os estados brasileiros.
Ø Participação do projeto de Recrutamento e Seleção atuando como Coordenadora do Pool de BPO da VIVO pela Stefanini, levantamentos de necessidades para contratações efetivas, recrutamento e seleção de profissionais de diversas áreas e níveis hierárquicos.
Ø Orientação e acompanhamento do grupo de Obesidade Mórbida do Hospital Evaldo Foz 02/2005 à 09/2007 Psicóloga clínica: Grupo de Apoio e conscientização do corpo e mente; Psicoterapia individual e familiar; Psicoterapia associada a transtornos alimentares e obesidade mórbida.
Ø Orientação profissional:
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